サービスレベルの設定

サービスおよびサービス契約ごとにサービスレベルを設定できます。

サービスレベル設定の概要と、目標時間、営業時間を設定する操作について説明します。

＜目次＞

サービスレベル設定の概要

サービスレベルを設定したサービスおよびサービス契約をプロセスに関連付けることで、以下のことが可能になります。

目標時間の設定
サービスに設定した[サービス要求対応時間]、[インシデント対応時間]、[問題対応時間]と、サービス契約に設定した[サービス要求対応時間]、[インシデント対応時間]が、以下の項目に自動で反映されます。
- サービス要求管理のレコードの[目標対応時間]
- インシデント管理のレコードの[目標回答時間]
- 問題管理のレコードの[目標調査時間]

営業時間の設定
サービスおよびサービス契約に設定した[営業時間]が、以下の項目に自動で反映されます。
- イベント管理、サービス要求管理、インシデント管理、問題管理、変更管理の稼働実績期間(完了までの時間、調査期間などの実績)の計算
- サービス要求管理、インシデント管理および問題管理の期限(対応期限、一次回答期限、調査期限)

インシデント管理のレコードを例に、サービスおよびサービス契約の目標時間・営業時間未反映の場合と、それぞれを反映した場合の例を以下に示します。

サービスおよびサービス契約の目標時間・営業時間未反映の場合は、レコードに指定した値を基に、期限や実績が計算されます。

サービスに[目標回答時間]をあらかじめ設定しておくと、該当のサービスを関連付けたインシデント管理のレコードでは、サービスのサービスレベルが採用されます。そのため、インシデント管理のレコードの[目標回答時間]に、サービスの[目標回答時間]が自動で反映されます。

インシデント管理のレコードに[関連営業時間]を設定すると、[一次回答期限]や[調査期間(実績時間)]、[対策期間(実績時間)]の計算において、営業時間が考慮されます。

サービスの[目標回答時間]とインシデントの[関連営業時間]の両方を設定した場合、インシデント管理のレコードの[目標回答時間]が自動設定され、さらに、[一次回答期限]や[調査期間(実績時間)]、[対策期間(実績時間)]の計算において、営業時間が考慮されます。

サービスの[関連営業時間]をあらかじめ設定した場合、該当のサービスを関連付けたインシデント管理のレコードでは、インシデント管理のレコードに[関連営業時間]を設定していても、サービスの[関連営業時間]が優先されます。

サービス要求管理、インシデント管理、問題管理の各レコードに目標時間を設定できます。
ここでは例として、インシデント管理の目標時間を設定する手順を説明します。

アプリケーションランチャーで、[LMIS サービスオペレーション]をクリックします。
[インシデント管理]タブをクリックします。
インシデント管理の詳細画面、または新規作成画面を表示します。
[制御情報]の[SLO を反映]欄で、以下のどれかを選択します。
・ON：サービスまたはサービス契約のSLO情報に登録した対応時間を優先する(手動設定)。
・CREATEONLY：新規登録時のみサービスまたはサービス契約のSLO情報に登録した対応時間を優先する(自動設定)。
・OFF：対応時間を直接設定する(手動設定)。
[保存]ボタンをクリックします。

これで、目標時間の設定は完了です。

サービス、またはサービス契約の営業時間・対応時間を設定できます。
ここでは例として、サービスの営業時間・対応時間を設定する手順を説明します。

これで、営業時間・対応時間の設定は完了です。

[関連営業時間]欄は、デフォルトではページレイアウトに表示されていません。
ページレイアウトに[関連営業時間]欄を表示する操作については、「コンフィグレーションガイド　ページレイアウトに営業時間の設定欄を表示する」を参照してください。