問題管理のワークフロー

問題の受付・起票

問題管理所有者

以下のどちらかの方法で問題が起票されます。起票された問題を確認します。

• インシデント管理からのエスカレーション

• ユーザによる起票

起票された問題は、ステータスが「開始」になります。

問題の調査

問題管理所有者

問題の調査は、以下の流れで操作します。

1. 問題の調査を開始する
   問題の調査を開始する場合は、レコードのステータスを「調査」に変更します。

2. 問題の調査内容、根本原因を登録する
   問題を調査した結果として、調査内容と根本原因を登録します。
   登録後、承認を依頼します。

根本原因の登録が完了したら、[承認依頼]をクリックして、問題管理マネージャに承認依頼を提出します。

問題の承認

問題管理マネージャ

問題の調査内容と根本原因を確認し、承認または否認します。

完了

問題が承認されると、問題のステータスが「完了」になります。

変更登録

問題管理所有者、

問題管理マネージャ

問題の内容を受けて、提供中のサービスに対して構成情報の変更を計画する場合は、変更管理にエスカレーションします。

受付・起票、調査、承認の任意のタイミングで、[変更登録]をクリックした問題は、変更管理へエスカレーションし、変更管理のレコードとしても登録されます。

FAQ登録

問題管理所有者、

問題管理マネージャ

問題からFAQを登録する場合は、FAQ管理にエスカレーションします。

受付・起票、調査、承認の任意のタイミングで、[FAQ登録]をクリックした問題は、FAQ管理へエスカレーションし、FAQ管理のレコードとしても登録されます。

タスク

問題管理所有者、

問題管理マネージャ

調査作業などを振り分ける場合には、タスクを登録します。タスク管理については、「タスク管理」を参照してください。

カレンダー登録

問題管理所有者、

問題管理マネージャ

レコードの日時や対応期限をカレンダーに登録し、リマインダとしてカレンダーを利用できます。カレンダーの利用については、「カレンダーの利用」を参照してください。