各プロセスの目的と評価指標

サービス要求管理、インシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理、FAQ管理について、各プロセスの目的と評価指標を示します。

＜目次＞

サービス要求管理の目的と評価指標

サービス要求管理の目的と評価指標を以下に示します。

目的	サービスに対する要求を低コストかつ迅速に対応する
評価指標	要求対応完了までの平均所要時間要求ごとの平均コストサービスごとの要求発生件数

上記の目的の達成を評価できるようにするため、サービス要求の依頼内容、対応結果などを管理します。

インシデント管理の目的と評価指標を以下に示します。

目的	サービス運用状況の回復を促進、業務影響を最小限にする
評価指標	インシデントの解決や回避までの平均所要時間 SLA範囲内で処理された割合インシデントごとの平均コスト一次サポートとしてのサービスデスクで完結したインシデントの割合

上記の目的の達成を評価できるようにするため、サービスや製品に関する問い合わせへの対応を管理します。

問題管理の目的と評価指標を以下に示します。

目的	ITサービス品質の改善インシデント量の削減未解決の問題数の減少組織的な学習の改善解決策の蓄積によるサービスデスクの初回問題解決率の向上
評価指標	担当者別の根本原因解決に要した作業時間(工数) 問題の根本原因解決に要した時間

上記の目的の達成を評価できるようにするため、問題解決までの各作業、調査内容、根本原因などを管理します。

変更管理の目的と評価指標を以下に示します。

目的	緊急変更やパッチ適用を含む変更手続きの策定および周知変更の評価・優先順位付け、および承認計画的な変更変更の状況追跡および報告
評価指標	変更の実装が失敗した件数 RFCが許可されなかった件数クローズされずに残っている RFCの件数予定期間でクローズできなかったRFCの件数インシデントが原因で発生した変更の件数緊急の変更の件数変更が原因で発生したインシデントの件数顧客満足度、ユーザ満足度

上記の目的の達成を評価できるようにするため、サービスや製品に変更内容を管理します。

リリース管理の目的と評価指標を以下に示します。

目的

評価指標

上記の目的の達成を評価できるようにするため、サービスや製品に関する変更作業の計画と実績を管理します。

FAQ管理の目的と評価指標を以下に示します。

目的	ユーザの自己解決の促進問い合わせ対応の工数削減
評価指標	公開後、参照された回数公開後、利用したユーザ数公開後、FAQの評価数

上記の目的の達成を評価できるようにするため、FAQ情報の登録からセルフサービスポータルまたは、LMISコンシェルジュでの公開までを管理します。

評価指標を測るために、レポートやダッシュボードを利用できます。レポートについては「レポートの作成、利用」、ダッシュボードについては「ダッシュボードの作成、利用」を参照してください。