インシデント管理のプロセスの改善
- ユニリタ
インシデント管理のプロセスを業務に適したものに改善していくことができます。
インシデント管理のプロセス改善として、以下の作業について説明します。
インシデント管理のサービスレベルを設定する
インシデントに、サービスおよびサービス契約を関連付けることで、サービスレベルに基づく一次回答期限・目標時間を自動で設定できます。インシデントの所有者を変更する
内容に適した担当者にインシデントを割り振る場合などに、インシデントの所有者を変更できます。インシデントの承認フローを変更する
緊急時や既定の承認フローでは不適切な場合に、インシデントの承認フローを変更できます。インシデントに関連する作業を他のユーザに依頼する
インシデントの調査・対策に関連する作業を他のユーザに割り振る場合は、インシデントに関連する作業をタスクとして登録します。インシデントをFAQ候補として登録する
頻出する類似インシデントをFAQ候補として登録できます。
頻出するQ&Aの把握や、同じインシデントに対する対応品質を一定にするなど、提供サービスの改善に役立てることができます。テンプレートを利用してインシデントを登録する
既存インシデントをテンプレートとして登録しておくことで、既存インシデントの内容をコピーして、新規のインシデントを起票できます。
テンプレートを使用してインシデントを登録することで、頻発するインシデントの受付や調査などに掛かる時間を削減できます。セルフサービスポータルからのお問い合わせに対応状況を登録する
申請者から問い合わせのあったインシデントについて、LMISでインシデントのステータスや内容を編集すると、セルフサービスポータルのお問い合わせにも反映されます。
そのため、申請者は、リアルタイムに対応状況を確認できます。セルフサービスポータルからのお問い合わせにメールで返信する
申請者から問い合わせのあったインシデントについて、活動履歴のメール送信機能を使って返信できます。
申請者は、セルフサービスポータルで活動履歴を確認します。セルフサービスポータルでインシデントの添付ファイルを共有する
インシデントの添付ファイルをセルフサービスポータルに公開し、申請者とファイルを共有できます。
インシデントの添付ファイルは、セルフサービスポータルでの公開、非公開の設定ができます。LMISコンシェルジュからのインシデントに対応状況を登録する
申請者から問い合わせのあったインシデントについて、LMISでインシデントのステータスや内容を編集すると、LMISコンシェルジュのお問い合わせにも反映されます。
そのため、申請者は、リアルタイムに対応状況を確認できます。LMISコンシェルジュからのインシデントにコメントをする
申請者から問い合わせのあったインシデントについて、コメントを入力して返信できます。
申請者は、LMISコンシェルジュでコメントを確認します。LMISコンシェルジュにインシデントの添付ファイルを共有する
インシデントの添付ファイルをLMISコンシェルジュに公開し、申請者とファイルを共有できます。
インシデントの添付ファイルは、LMISコンシェルジュでの公開、非公開の設定ができます。
＜目次＞