インシデント管理のワークフロー

インシデントの受付・起票

インシデント所有者

以下のどちらかの方法でインシデントが起票されます。起票されたインシデントを確認します。

• イベント管理、サービス要求管理からのエスカレーション

• ユーザによる起票

起票されたインシデントは、ステータスが「開始」になります。

インシデントの調査

インシデント所有者

起票されたインシデントについて、インシデントの詳細を確認し、調査を開始します。[調査開始]をクリックして、ステータスを「調査」にします。

インシデントの調査結果として、[調査内容]を入力します。調査内容から、インシデントに対する対策の詳細を[対策内容]に入力します。

インシデントへの対策

インシデント所有者

調査が完了したインシデントについて、対策を開始します。[対策開始]をクリックして、ステータスを「対策」にします。

インシデントの対策実施結果として、[対策結果]を入力します。

対策実施後の確認が完了したら、[顧客確認]チェックボックスをチェックします。

すべての確認が完了したら、[承認依頼]をクリックして、インシデント管理マネージャに承認依頼を提出します。

インシデントへの承認

インシデント管理マネージャ

インシデントの調査結果、対策結果を確認し、承認または否認します。

完了

インシデントが承認されると、インシデントのステータスが「完了」になります。

問題登録

インシデント所有者、

インシデント管理マネージャ

インシデントの調査・対策を実施しても恒久的な解決ができない場合は、問題管理にエスカレーションします。

受付・起票、調査、対策、承認の任意のタイミングで、[問題登録]をクリックしたインシデントは、問題管理へエスカレーションし、問題管理のレコードとしても登録されます。

変更登録

インシデント所有者、

インシデント管理マネージャ

インシデントの内容を受けて、提供中のサービスに対して構成情報の変更を計画する場合は、変更管理にエスカレーションします。

受付・起票、調査、対策、承認の任意のタイミングで、[変更登録]をクリックしたインシデントは、変更管理へエスカレーションし、変更管理のレコードとしても登録されます。

FAQ登録

インシデント所有者、

インシデント管理マネージャ

インシデントの内容と対策から、FAQを登録する場合は、FAQ管理にエスカレーションします。

受付・起票、調査、対策、承認の任意のタイミングで、[FAQ登録]をクリックしたインシデントは、FAQ管理へエスカレーションし、FAQ管理のレコードとしても登録されます。

タスク

インシデント所有者、

インシデント管理マネージャ

調査作業などを振り分ける場合には、タスクを登録します。タスク管理については、「タスク管理」を参照してください。

カレンダー登録

インシデント所有者、

インシデント管理マネージャ

レコードの日時や対応期限をカレンダーに登録し、リマインダとしてカレンダーを利用できます。カレンダーの利用については、「カレンダーの利用」を参照してください。