サービスレベルの設定

サービスおよびサービス契約ごとにサービスレベルを設定できます。

サービスレベル設定の概要と、目標時間、営業時間を設定する操作について説明します。

<目次>

サービスレベル設定の概要


サービスレベルを設定したサービスおよびサービス契約をプロセスに関連付けることで、以下のことが可能になります。

  • 目標時間の設定
    サービスに設定した[サービス要求対応時間]、[インシデント対応時間]、[問題対応時間]と、サービス契約に設定した[サービス要求対応時間]、[インシデント対応時間]が、以下の項目に自動で反映されます。

    • サービス要求管理のレコードの[目標対応時間]

    • インシデント管理のレコードの[目標回答時間]

    • 問題管理のレコードの[目標調査時間]

  • 営業時間の設定
    サービスおよびサービス契約に設定した[営業時間]が、以下の項目に自動で反映されます。

    • イベント管理、サービス要求管理、インシデント管理、問題管理、変更管理の稼働実績期間(完了までの時間、調査期間などの実績)の計算

    • サービス要求管理、インシデント管理および問題管理の期限(対応期限、一次回答期限、調査期限)

インシデント管理のレコードを例に、サービスおよびサービス契約の目標時間・営業時間未反映の場合と、それぞれを反映した場合の例を以下に示します。

例1:サービスおよびサービス契約の目標時間・営業時間未反映の場合

サービスおよびサービス契約の目標時間・営業時間未反映の場合は、レコードに指定した値を基に、期限や実績が計算されます。

例2:サービスの[目標回答時間]をインシデント管理に反映した場合

サービスに[目標回答時間]をあらかじめ設定しておくと、該当のサービスを関連付けたインシデント管理のレコードでは、サービスのサービスレベルが採用されます。そのため、インシデント管理のレコードの[目標回答時間]に、サービスの[目標回答時間]が自動で反映されます。

例3:インシデント管理に営業時間を反映した場合

インシデント管理のレコードに[関連営業時間]を設定すると、[一次回答期限]や[調査期間(実績時間)]、[対策期間(実績時間)]の計算において、営業時間が考慮されます。

例4:サービスの[目標回答時間]と営業時間を組み合わせた場合

サービスの[目標回答時間]とインシデントの[関連営業時間]の両方を設定した場合、インシデント管理のレコードの[目標回答時間]が自動設定され、さらに、[一次回答期限]や[調査期間(実績時間)]、[対策期間(実績時間)]の計算において、営業時間が考慮されます。

例5:サービスの営業時間を設定した場合

サービスの[関連営業時間]をあらかじめ設定した場合、該当のサービスを関連付けたインシデント管理のレコードでは、インシデント管理のレコードに[関連営業時間]を設定していても、サービスの[関連営業時間]が優先されます。

参考情報

  • 営業時間は、以下の順序で優先されます。
    サービス契約 > サービス > プロセス > 既定の営業時間

目標時間を設定する


サービス要求管理、インシデント管理、問題管理の各レコードに目標時間を設定できます。
ここでは例として、インシデント管理の目標時間を設定する手順を説明します。

  1. アプリケーションメニューで、[LMIS サービスオペレーション]をクリックします。

  2. [インシデント管理]タブをクリックします。

  3. インシデント管理の詳細画面、または新規作成画面を表示します。

     

  4. [制御情報]の[SLO を反映]欄で、以下のどれかを選択します。
    ・[ON]:サービスまたはサービス契約のSLO情報に登録した対応時間を優先する(手動設定)。
    ・[CREATEONLY]:新規登録時のみサービスまたはサービス契約のSLO情報に登録した対応時間を優先する(自動設定)。
    ・[OFF]:対応時間を直接設定する(手動設定)。

  5. [保存]ボタンをクリックします。

     

これで、目標時間の設定は完了です。

参考情報

  • 緊急時など、対応時間を手動に切り替える場合は、[SLOを反映]欄で[OFF]を選択してください。

営業時間・対応時間を設定する


サービス、またはサービス契約の営業時間・対応時間を設定できます。
ここでは例として、サービスの営業時間・対応時間を設定する手順を説明します。

  1. アプリケーションメニューで、[LMIS 構成管理]をクリックします。

  2. [サービス]タブをクリックします。

  3. サービスの詳細画面、または新規作成画面を表示します。


     

  4. [SLO情報]の[インシデント対応時間]欄、[問題対応時間]欄、[サービス要求対応時間]欄にサービスの対応時間を設定します。

  5. [SLO情報]の[関連営業時間]欄で、使用する営業時間を設定します。
    関連営業時間のルックアップボタンをクリックして、関連営業時間を検索できます。

  6. [保存]ボタンをクリックします。

     

これで、営業時間・対応時間の設定は完了です。

参考情報